Weten en meten

Hoe kwalijk is het dat ADHD-diagnoses bij kinderen meer worden gesteld op basis van een hersenmeting dan van oplettende omgang met die kinderen? Of dat klanttevredenheidscijfers façades optrekken waarachter klanten toch gewoon weglopen? Of dat bij het installatiebedrijf Imtech een paar snelle alarmerende cijfers een paniekreactie veroorzaakten en uiteindelijk het faillissement van het bedrijf, terwijl er zakelijk gezien nog allerlei kansen waren.

Dat is kwalijk, denk ik, maar dat zit hem niet per se in de cijfers. Dat zeiden de organisatoren van de boekpresentatie van Weten vraagt meer dan meten vorige week ook al. Bijvoorbeeld consultant Eric Koenen onderstreepte in Trouw: “Wij zijn geen anti-getallenbeweging”, het gaat er meer om dat cijfers adequaat gebruikt worden in het maatschappelijke verkeer.

Koenen had als consultant het faillissement van Imtech meegemaakt en gezien hoe op basis van een paar getallen in allerijl beheersingsmaatregelen werden ingesteld die de zaak alleen maar verergerden. Zo’n constatering maakt cijfers ineens niet onbelangrijk – integendeel, ook in Koenens verhaal bleven die cruciaal: “Vergis je niet”, zegt hij, “door de handen van de projectleiders gingen miljoenen”. Alleen was daar door de paniekmaatregelen geen zicht meer op.

Het zit hem dus niet zozeer in de cijfers, maar in ongepast gebruik ervan. Je zou kunnen zeggen, met Koenen en de anderen van de beweging, dat “het verhaal achter de cijfers niet meer wordt gehoord”. Men loopt te snel weg met de cijfers, men zou moeten durven vertragen en enige afstand moeten nemen om te begrijpen waarom de dingen zijn zoals ze zijn.

Maar, kun je stellen, komt het gebruik van cijfers ook al niet precies voort uit de wens om te objectiveren, afstand te nemen, te objectiveren? In plaats van ongeïnformeerd en slechts op basis van intuïtie te handelen? Als dat zo is, dan is het verschil tussen de inzet van cijfers en het advies “Neem eens afstand, kom eens los van de directe reflexen en patronen” op het eerste gezicht helemaal niet zo evident.

We moeten misschien preciezer zijn in het benoemen van het soort afstand dat we willen nemen. Ik zou zeggen: waar de afstand – met of zonder cijfers – ingezet wordt ter beheersing van situaties hoeft er op zich nog niet iets mis te zijn. Waar dat gebeurt ter afscherming van de problemen, ze ver van je weg te houden, daar moet je gaan opletten. Waar dat (afstand en beheersing) gebeurt voor een meer adequate omgang met de problemen, ben je waarschijnlijk goed bezig. Een criterium voor het onderscheiden van de kwalijke en de constructieve manier van afstand nemen (en gebruik van cijfers) is waarschijnlijk gelegen in de mate waarin beslissers contact hebben en houden met de werkvloer en de primaire processen. Dat was, naar zeggen van Koenen, bij Imtech duidelijk niet meer het geval.

Veel van dat soort contact is constructief, zelfs broodnodig; een gebrek daaraan is kwalijk, zelfs gevaarlijk. Wat dat betreft is psychiater Jim van Os, die ook een bijdrage levert aan het boek, op de goede weg. Hij experimenteert in Limburg met het daadwerkelijk kleinschaliger organiseren van de geestelijke gezondheidszorg en met inzet van minder medisch jargon. Hierdoor krijgen behandelaars en staf meer kans op betrokkenheid bij het primaire proces – in dit geval: het geestelijk weerbaarder maken van cliënten – dan in grote instellingen.

Zie ook Meetbaarheid