Het klinkt raar, maar tegenwoordig kan ik me opgekikkerd voelen na een gesprek met een telefonische helpdeskmedewerker. Dan heb ik een invoelende, aardige stem gesproken, die me de tijd gaf om mijn probleem te benoemen en m’n ergernis daarover; die daar begrip voor had; die verschillende mogelijke oplossingen aandroeg; die mede het horror-scenario bewaakte dat na doorverbinding de lijn zou wegvallen.
Dat was vroeger wel anders. Dan kreeg je een hork aan de lijn die nauwelijks luisterde en direct geïrriteerd reageerde als je zijn jargon niet sprak of moeilijke toetsencombinaties niet zo snel kon uitvoeren. Die je het gevoel gaf van totale incompetentie.
Dus op dit front hebben we vooruitgang geboekt, zou ik zeggen. Wel zit er in sommige gevallen een achterkant aan dit verhaal. Want de callcenter- en helpdeskbazen die inzetten op honderd procent klantvriendelijkheid doen dit soms, zo weet ik uit eigen ervaring, ten koste van de medewerkersvriendelijkheid. Als slavendrijvers vragen zij het uiterste van hun personeel. Het concept is dan: naar buiten toe honderd procent dienstverlening, naar binnen toe horkerig gedrag en verwaarlozing.
Overigens denk ik dat zo’n concept niet lang stand kan houden. Het is immers innerlijk tegenstrijdig. De vriendelijkheid naar buiten kan op den duur alleen maar bestaan als die gedragen wordt door een vriendelijk intern klimaat.
Zie ook Er is tóch vooruitgang (2)
Trap ik een open deur in, door je dan te vragen : wie is buiten en wie is binnen ?
BeantwoordenVerwijderenIk snap je vraag niet helemaal...?
VerwijderenIs eigenlijk geen vraag aan jou, Naud.
VerwijderenIk treed het je bij waar je het 'onechte' van de situatie aankaart.
Hoe authentiek kan de vriendelijkheid van de medewerker blijven als die zelf voortdurend afgeblaft wordt ?