Er is tóch vooruitgang (3)

Sómmige dingen worden echt beter, denk ik soms.

Het klinkt raar, maar tegenwoordig kan ik me opgekikkerd voelen na een gesprek met een telefonische helpdeskmedewerker. Dan heb ik een invoelende, aardige stem gesproken, die me de tijd gaf om mijn probleem te benoemen en m’n ergernis daarover; die daar begrip voor had; die verschillende mogelijke oplossingen aandroeg; die mede het horror-scenario bewaakte dat na doorverbinding de lijn zou wegvallen.

Dat was vroeger wel anders. Dan kreeg je een hork aan de lijn die nauwelijks luisterde en direct geïrriteerd reageerde als je zijn jargon niet sprak of moeilijke toetsencombinaties niet zo snel kon uitvoeren. Die je het gevoel gaf van totale incompetentie.

Dus op dit front hebben we vooruitgang geboekt, zou ik zeggen. Wel zit er in sommige gevallen een achterkant aan dit verhaal. Want de callcenter- en helpdeskbazen die inzetten op honderd procent klantvriendelijkheid doen dit soms, zo weet ik uit eigen ervaring, ten koste van de medewerkersvriendelijkheid. Als slavendrijvers vragen zij het uiterste van hun personeel. Het concept is dan: naar buiten toe honderd procent dienstverlening, naar binnen toe horkerig gedrag en verwaarlozing.

Overigens denk ik dat zo’n concept niet lang stand kan houden. Het is immers innerlijk tegenstrijdig. De vriendelijkheid naar buiten kan op den duur alleen maar bestaan als die gedragen wordt door een vriendelijk intern klimaat.

Zie ook Er is tóch vooruitgang (2)

Angst is normaal

Iets zegt me dat managementauteur Ben Tiggelaar in een recente NRC-column een bijna revolutionaire beweging maakt. Het is een column die gaat over angstculturen, zoals die kunnen bestaan in bedrijven, organisaties en landen.

Hij start de column op de van hem bekende manier met een door bullets ondersteunde, stapsgewijs verlopende redenering. In dit geval over de in de psychologie en gedragswetenschappen algemeen aanvaarde opvatting van de mens als overlevingsmachine. Die is in zijn diepste – evolutionair gezien oudste – natuur gericht op verliesbeperking, het vermijden van fouten en grip op de leefomgeving. “Fouten maken is gewoon fout. Fouten melden ook. Niet doen.”

Maar dan klimt Tiggelaar over een muur die, volgens een stilzwijgende code in onze cultuur, niet gepasseerd hoort te worden. Hij zegt namelijk dat, op grond van die gedragswetenschappelijke consensus, de angstcultuur in organisaties en andere maatschappelijke verbanden volkomen normaal genoemd kan worden. “Die angstcultuur wordt standaard, gratis meegeleverd bij onze geboorte”.

Hoe ongebruikelijk deze doorbraak van Tiggelaar vanuit het psychologische naar het cultureel-maatschappelijke veld is, kan afgelezen worden aan de wijze waarop het woord ‘angst’ functioneert in het maatschappelijke taalgebruik – dus te onderscheiden van het psychologische taalgebruik. Een voorbeeld geeft Tiggelaar als hij opmerkt dat hij als consultant van een opdrachtgever de tip krijgt om zeker niet te beginnen over ‘angstcultuur’, want dan krijg je echt problemen. Een ander voorbeeld: als gezegd wordt : ‘het is niet uit angst dat…’, dan betekent het dat er valide geredeneerd of gehandeld wordt. Een ‘gezond’ mens staat immers angstloos in het leven en treedt uitdagingen onbevangen en nieuwsgierig tegemoet.

Kennelijk zijn er twee, als door een Chinese muur gescheiden, opvattingen van angst. De ene is de door de evolutionaire psychologie uitgewerkte opvatting van angst als een basaal overlevingsmechanisme, waar niet per se iets mee mis is. De andere is de, op het niveau van het cultureel-maatschappelijke verkeer functionerende norm, die angst beschouwt als een zwakte waar je beter niet over kunt spreken, iets voor losers. Daar geldt: angst mag niet, die toon je niet. Die norm geldt daar al eeuwen, maar heeft met onze Facebook-cultuur een nieuwe boost gekregen.

Als Tiggelaar het idee van het basale en natuurlijke karakter van angst mee de muur over neemt naar het maatschappelijke veld, dan komt hij dus in botsing met het daar geldende beschavingsideaal. Het ideaal dat, zou je kunnen zeggen, gemodelleerd is naar de Homerische onversaagde held die veel meemaakt en open staat voor al het avontuur dat zich aandient.

Tiggelaar stelt daar tegenover dat angst behoort tot de condition humaine. “En daarom is het juist bijzonder wanneer er, binnen een groep mensen die samenleeft en samenwerkt, géén angstcultuur ontstaat. Dit betekent namelijk dat we onze natuurlijke neiging tot het verbloemen van fouten doelbewust moeten overwinnen”. Díe overwinning – altijd slechts tijdelijk – díe noemt Tiggelaar beschaving. Dat Tiggelaar dat zo zegt noem ik revolutionair.

En ik noem het heilzaam. Want het is niet moeilijk in te zien dat het beschreven dwingende maatschappelijke taboe op angst de zaak nog erger maakt dan die al is. Angst is op zichzelf al moeilijk genoeg, maar als hij er ook nog eens niet mag zijn of besproken worden, kom je echt in een klemsituatie. Je kunt angst dus beter maar wel tonen en bespreken.

Dat dat in veel gevallen niet kan, helpt naar mijn idee verklaren waarom zo’n belachelijk groot aantal mensen in onze Westerse samenleving aan de angstremmers zit.

Zie ook Angst moet mogen en Onveiligheid in filosofie en organisatie

Sacks en Netanjahoe

Nog een keertje over Jonathan Sacks. Want een van zijn hoofdstellingen in het boek Niet in Gods naam heeft de afgelopen week bijzonder aan actualiteit gewonnen. Het is de stelling dat de werkelijke botsing van de 21e eeuw niet zal plaatsvinden tussen beschavingen of religies, maar erbinnen.

Sacks brengt die stelling naar voren als de uitkomst van een historisch exposé. Daarin laat hij zien dat Jodendom en Christendom elk door een grote interne crisis heen moesten om tot een nieuwe, vruchtbare balans tussen macht en religie te komen.

Voor het Jodendom bestond die crisis uit intern-Joodse rivaliteiten in de eerste eeuw van de gewone jaartelling, tussen priesters en farizeeën, hellenisten en zeloten. Met als gevolg dat de tempel verwoest werd en het eigen land met Jeruzalem als hoofdstad verloren ging. Wel ontstond er daardoor een meer spiritueel, minder op politieke macht gebaseerd, rabbijns Jodendom. “Wat de Joden ontdekten toen ze bijna al het andere verloren hadden, was dat religie kan overleven zonder macht”, aldus Sacks.

Toen het Christendom in West-Europa in de 16e en 17e eeuw verdeeld raakte tussen katholiek en protestant, beleefde het een soortgelijke interne ontwikkeling. De bloedige godsdienstoorlogen van die tijd waren alleen te beëindigen door religie en politieke macht van elkaar te scheiden. Het Westerse Christendom moest toen “leren wat de Joden in de oudheid gedwongen hadden moeten ontdekken: hoe te overleven zonder macht”.

Deze observaties brengen Sacks tot twee hypothesen. Ten eerste dat geen enkele religie vrijwillig afstand doet van haar macht. En ten tweede dat een religie dat alleen doet als de aanhangers van een geloof in gevecht zijn, niet met de aanhangers van een andere religie, maar met hun medegelovigen. Het lijkt erop, zegt Sacks, dat de Islam op dit moment door dat stadium van innerlijke verscheurdheid heen gaat

Ik vind het wel aannemelijk klinken. Kijkend naar het wereldtoneel in zijn geheel is die stelling al jaren actueel, gezien de onophoudelijke reeks van aanslagen en het grote aandeel daarin van Islamitisch geweld dat tegen mede-Moslims is gericht. Moslims vormen de meerderheid van de slachtoffers van Islamitisch geweld.

Maar wie denkt dat die actualiteit alleen de Islam betreft – en nu ga ik verder op de openingszin van dit stukje – zit ernaast. Sacks is er duidelijk in dat interne tegenstellingen elk van de drie abrahamitische religies zullen bedreigen: “Binnen religies zullen de meest extreme, antimoderne of antiwesterse stromingen zegevieren. Dat vindt plaats binnen het judaïsme, het christendom en de islam. Het oude huwelijk tussen religie en cultuur is uitgelopen op een echtscheiding”.

De extra portie actualiteit van deze stelling kwam in de laatste weken dan ook niet uit Islamitische of Christelijke, maar uit de Joodse hoek. En wel door de beslissing die premier Netanjahoe vorige week nam om niet-orthodoxe wijzen van bidden bij de Klaagmuur te verbieden. De politie kan nu ingezet worden tegen aanhangers van het reform en conservative Jodendom, die op hun eigen manier willen bidden.

Interne spanningen in de Joodse wereld worden hiermee wereldwijd op scherp gezet. Daar moet je mee oppassen, volgens Sacks. Want waarom zou het, in de levensloop van een religie, bij één existentiële crisis en breuk blijven?

Zie ook Ongemakkelijke vragen