donderdag 15 mei 2014

Amsterdam en ICT


Kunt u zich voorstellen wat het voor een organisatie betekent dat je adressenbestand vervuild is? Bijvoorbeeld het debiteurenbestand, met de namen van alle personen en instellingen waar je nog geld van krijgt.

Als dat bestand vervuild is dan kan het gebeuren dat één en dezelfde debiteur er vier of vijf keer in staat, met steeds een iets andere schrijfwijze. “Prins Hendrikkade 38hs” staat er dan ook in als “Pr. Hendrikkade 38 huis”, en als “Prins-Hendrikkade 38hs” en als “Prins-Hendrik-Kade 38-hs”. Dat komt bijvoorbeeld doordat de medewerker van de debiteurenadministratie ooit bij het sturen van een tweede rekening een andere schrijfwijze hanteerde dan die al aanwezig was in de administratie, of doordat men in een later stadium de net iets andere schrijfwijze heeft overgenomen die de debiteur zelf in zijn correspondentie gebruikt, enzovoorts.

Als dat zo is, dan kunt u zich voorstellen dat het lastig is om een totaalbeeld te krijgen van de vorderingen die je hebt op zo’n debiteur. En dat je geen goed overzicht hebt van de correspondentie met die debiteur. En dat je invorderingsacties waarschijnlijk niet erg adequaat zullen zijn. Dan kunt u zich voorstellen hoeveel ergernis dagelijks met zo’n situatie gepaard gaat en hoeveel energie hierdoor permanent weglekt.

Welnu, dit is binnen de gemeente Amsterdam al voor minstens vijftien jaar de feitelijke situatie in veel van de gemeentelijke diensten en afdelingen. En dan niet alleen voor de debiteurenadministratie, maar ook voor de crediteurenadministratie (vandaar die stelselmatige termijnoverschrijdingen) en andere administraties.

Nu zijn er in de loop van die jaren vele automatiseringsslagen geweest, en je zou denken dat die aanleiding hadden kunnen zijn tot het saneren van die adressenbestanden. Maar dat was niet het geval, bij iedere nieuwe ronde werd er voor het gemak vanuit gegaan dat het wel goed zat met de adressenbestanden, ze werden gewoon als black boxes overgeheveld naar het nieuwe systeem.

“Voor het gemak”, dat geldt vanzelfsprekend niet voor het administratieve personeel dat akelig veel tijd kwijt is met het vervuilde bestand. Dat geldt kennelijk voor de beslissers die dit maar op zijn beloop laten.

Hoewel: “gemak” is ook niet echt van toepassing op de beslissers. Want ook zij hebben uiteindelijk meer last dan plezier van vervuilde bestanden: overzichten deugen niet, er komen geen juiste cijfers beschikbaar en je wordt voortdurend ingehaald door de werkelijkheid. Best zielig eigenlijk.

Er moet dus iets anders spelen bij de verwaarlozing van de administratieve aspecten van management. Ik denk dat het te maken heeft met een gebrek aan prestige van dit soort zaken. Mensen met hersens laten zich toch niet in met suffig administratief geneuzel en met zoiets nerderigs als adressenbestanden? Nee, die leggen in Amsterdam eer in met strategische vergezichten en ronkende beleidsnota’s en ‘optimalisaties’. Althans, op de meeste plekken in Amsterdam is dat zo, maar in mijn huidige Amsterdamse project merk ik dat het soms ook goed kan gaan.

Nu de parlementaire enquête naar de ICT-debacles bij de overheid in volle gang is kom ik in de verslagen erover de bovengenoemde symptomen wel tegen. “Beslissers wisten niet precies waar ze het over hadden”, of “Beslissers werden voortdurend ingehaald door de werkelijkheid en moesten dan aanvullende eisen stellen”.

Wat ik nog mis in deze diagnose is de verwijzing naar het onderliggende waardenstelsel. Kennelijk leggen beslissers geen eer in met aandacht voor wat er écht gebeurt op de werkvloer. Afdaling daar naar toe wordt gemakkelijk afgedaan als geneuzel. Zolang dat zo is zal er veel energie blijven weglekken.

Zie ook Verstrikt in slimheid, Ongevraagd advies, en The devil is voortdurend in the detail

5 opmerkingen:

  1. Dag Naud,
    Dit is een bericht dat een heel concreet verschijnsel beschrijft dat wellicht voor velen herkenbaar is. Dank ervoor.
    Het illustreert hoe beslissers ongewild en onbewust zelf een kloof met de alledaagse werkvloer creeëren en op die manier in hun eigen luchtbel terechtkomen.
    Hoe eenvoudig is het als beslisser om dit soort toestanden te voorkomen
    en, anderzijds, wie bevrijdt -en hoe- deze bestuurders uit hun illusies ?
    Eén seconde rationaliteitsschaamte bij de beslissers
    kan de inleiding zijn van een ommekeer.
    Maar kan je ook zelf, vanop de werkvloer,
    in zulke omstandigheden eventueel bevrijdend handelen ?
    Ik stel de vraag, ook aan mezelf, maar besef tegelijk dat dit in feite geen filosofische kwestie is. Of vergis ik me ?

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Mijn eigen ervaring (zie Baan kwijt: http://naudvanderven.blogspot.nl/2012/09/baan-kwijt.html) is dat je eigen handelingsruimte binnen een verdwaalde organisatie erg beperkt is. Dat is inderdaad geen filosofische kwestie maar een kwestie van uiteenlopende inzichten en miscommunicatie. Filosofie kan wel helpen om je eigen inzichten te blijven toetsen op geldigheid, maar dat is vaak een vrij eenzaam gebeuren.

      Verwijderen
  2. Dag Naud,

    Het is niet alleen dedain naar de werkvloer dat leidt tot aanhoudend onvoldoende onderbouwde besluiten. Evenmin is het ontbreken van besef over de herkomst van de besteedbare gelden doorslaggevend, al speelt dit wel een rol.
    Politici zijn ambitieus en (soms) bevlogen. Het feitelijk vastliggen van een groot deel van het uitgavenpatroon frustreert deze eigenschappen. Aan zogeheten ge-oormerkte gelden valt politiek geen eer te behalen.
    Het ambtelijk management is afhankelijk van politieke luimen die niet altijd realistisch zijn. Dus wordt gelaveerd tussen het haalbare binnen de organisatie en het voldoen aan politieke wensen. In de dagelijkse praktijk is de druk vanuit de politiek meestal groter dan die vanaf de werkvloer. Hierover is het management immers de baas. Daarbij ligt de verantwoordelijkheid voor grote besluiten uiteindelijk ook bij de politiek, dus dit verschaft een enigszins veilig gevoel binnen het management. Schurken aan de macht krijgt toch de voorkeur boven het beschermen van de werkvloer. Zo is de mens, om het filosofisch te zeggen.
    Na 30 dienstjaren denk ik er wel enig zicht op te hebben.

    groet,
    Monk

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Nou ja, er was nog even een periode dat juist de politiek ook begreep dat kwaliteit van de bedrijfsvoering belangrijk is. Dat resulteerde in slogans zoals "De basis op orde" en "Voorrang voor bedrijfsvoering". Maar dat voelde, ook voor het management, waarschijnlijk als een beetje tegennatuurlijk in die politieke omgeving. In ieder geval heeft het weinig zoden aan de dijk gezet.

      Verwijderen
  3. Dag Naud,
    als de in de illustratie bij dit bericht vermelde bedragen juist zijn, dan moet tien procent ervan ruim voldoende zijn om de hele organisatie een uitgebreide vorming te geven inzake communicatie en/of communicatietraining. Ik zit me maar te bedenken hoe groot de wanverhouding is tussen investeringen in mens versus machine.

    BeantwoordenVerwijderen

Dank voor je reactie. Als het goed is krijg ik nu een e-mailbericht zodat ik de reactie kan goedkeuren.