Amsterdam en ICT

Kunt u zich voorstellen wat het voor een organisatie betekent dat je adressenbestand vervuild is? Bijvoorbeeld het debiteurenbestand, met de namen van alle personen en instellingen waar je nog geld van krijgt.

Als dat bestand vervuild is dan kan het gebeuren dat één en dezelfde debiteur er vier of vijf keer in staat, met steeds een iets andere schrijfwijze. “Prins Hendrikkade 38hs” staat er dan ook in als “Pr. Hendrikkade 38 huis”, en als “Prins-Hendrikkade 38hs” en als “Prins-Hendrik-Kade 38-hs”. Dat komt bijvoorbeeld doordat de medewerker van de debiteurenadministratie ooit bij het sturen van een tweede rekening een andere schrijfwijze hanteerde dan die al aanwezig was in de administratie, of doordat men in een later stadium de net iets andere schrijfwijze heeft overgenomen die de debiteur zelf in zijn correspondentie gebruikt, enzovoorts.

Als dat zo is, dan kunt u zich voorstellen dat het lastig is om een totaalbeeld te krijgen van de vorderingen die je hebt op zo’n debiteur. En dat je geen goed overzicht hebt van de correspondentie met die debiteur. En dat je invorderingsacties waarschijnlijk niet erg adequaat zullen zijn. Dan kunt u zich voorstellen hoeveel ergernis dagelijks met zo’n situatie gepaard gaat en hoeveel energie hierdoor permanent weglekt.

Welnu, dit is binnen de gemeente Amsterdam al voor minstens vijftien jaar de feitelijke situatie in veel van de gemeentelijke diensten en afdelingen. En dan niet alleen voor de debiteurenadministratie, maar ook voor de crediteurenadministratie (vandaar die stelselmatige termijnoverschrijdingen) en andere administraties.

Nu zijn er in de loop van die jaren vele automatiseringsslagen geweest, en je zou denken dat die aanleiding hadden kunnen zijn tot het saneren van die adressenbestanden. Maar dat was niet het geval, bij iedere nieuwe ronde werd er voor het gemak vanuit gegaan dat het wel goed zat met de adressenbestanden, ze werden gewoon als black boxes overgeheveld naar het nieuwe systeem.

“Voor het gemak”, dat geldt vanzelfsprekend niet voor het administratieve personeel dat akelig veel tijd kwijt is met het vervuilde bestand. Dat geldt kennelijk voor de beslissers die dit maar op zijn beloop laten.

Hoewel: “gemak” is ook niet echt van toepassing op de beslissers. Want ook zij hebben uiteindelijk meer last dan plezier van vervuilde bestanden: overzichten deugen niet, er komen geen juiste cijfers beschikbaar en je wordt voortdurend ingehaald door de werkelijkheid. Best zielig eigenlijk.

Er moet dus iets anders spelen bij de verwaarlozing van de administratieve aspecten van management. Ik denk dat het te maken heeft met een gebrek aan prestige van dit soort zaken. Mensen met hersens laten zich toch niet in met suffig administratief geneuzel en met zoiets nerderigs als adressenbestanden? Nee, die leggen in Amsterdam eer in met strategische vergezichten en ronkende beleidsnota’s en ‘optimalisaties’. Althans, op de meeste plekken in Amsterdam is dat zo, maar in mijn huidige Amsterdamse project merk ik dat het soms ook goed kan gaan.

Nu de parlementaire enquête naar de ICT-debacles bij de overheid in volle gang is kom ik in de verslagen erover de bovengenoemde symptomen wel tegen. “Beslissers wisten niet precies waar ze het over hadden”, of “Beslissers werden voortdurend ingehaald door de werkelijkheid en moesten dan aanvullende eisen stellen”.

Wat ik nog mis in deze diagnose is de verwijzing naar het onderliggende waardenstelsel. Kennelijk leggen beslissers geen eer in met aandacht voor wat er écht gebeurt op de werkvloer. Afdaling daar naar toe wordt gemakkelijk afgedaan als geneuzel. Zolang dat zo is zal er veel energie blijven weglekken.

Zie ook Verstrikt in slimheid, Ongevraagd advies, en The devil is voortdurend in the detail