Crisis van hoog en laag

Vrolijk langs de kern. Dat dacht ik bij de analyse van de kredietcrisis van Nout Wellink. Vorige week zei hij: “In de top was onvoldoende kennis aanwezig, maar ik denk niet dat in Nederland bestuurders willens en wetens rotzooi hebben verkocht”.

Dat durft hij, aldus de krant, niet te zeggen over de lagere regionen bij banken. “Daar zitten werknemers recht tegenover de klant. Er is op de werkvloer te vaak niet integer gehandeld”. Wel stelt Wellink dat de mate van integriteit in een bedrijf goeddeels bepaald wordt door de opstelling van topbestuurders. “Voor de meeste financiële instellingen geldt dat, méér dan het gedrag van individuele werknemers, de zogenoemde ‘tone at the top’ de opmaat is tot een integere bedrijfsvoering”.

Voor mij is het interessant te constateren dat in Wellinks analyse een rol is weggelegd voor het directe contact tussen bankmedewerker en klant. In zo’n situatie wordt het kennelijk menens, want dan kijken mensen elkaar aan (of niet). Afhankelijk van wat daar gebeurt wordt je product fatsoenlijk, dan wel onfatsoenlijke rotzooi. Daar zit wel iets in, ben ik – met Levinas in mijn achterhoofd – geneigd te denken.

Maar voor het overige vind ik zijn redeneringen zeer merkwaardig. Want de oorsprong van niet-integere bedrijfsvoering situeert Wellink in dit geval in de lagere regionen. Hij acht de integriteitsvraag als het gaat om de crisis niet eens relevant voor het bestuur van de banken. En de reden die Wellink daarvoor geeft is dat de bestuurders niet direct tegenover de klanten hebben gezeten zoals de lagere regionen wel hebben gedaan.

Die redenering botst met mijn primaire morele intuïtie en heeft iets pervers. Het komt erop neer dat het management geen blaam treft – anders dan de werkvloer –, want de managers zaten niet oog in oog met de klant. Wellink gelooft kennelijk in een soort moreel neutrale zone, die kan bestaan bij gratie van de afscherming van het directe contact met klanten. Alsof het bestaan van die afscherming een soort natuurlijk gegeven is en niet het – al dan niet bewuste – werk van die managers zelf.

Want zo onschuldig is die afstand natuurlijk helemaal niet tussen het management en de klant. Volgens Zygmunt Bauman werken organisaties hard aan the effacement of the face, het onzichtbaar maken van het gelaat van, in dit geval, de klant. Wie hebben immers de klant op afstand gezet? Wie stuurden contactpersonen op pad met producten waar niemand meer wat van snapte? En wie hebben hun medewerkers opgejaagd met onzindelijke bonussystemen? Wie anders dan de bestuurders, mijnheer Wellink?

Zie ook Voor en tegen schaamte en Statusangst